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中消协发布“十一”消费维权舆情分析报告

来源:人民网 发布时间:2020-10-16

人民网北京10月16日电(记者乔业琼) 近日,中国消费者协会发布《“十一”消费维权舆情分析报告》显示,旅游热、消费旺、市场暖的“热点”和“亮点”背后,部分行业领域的“槽点”与“痛点”却成为消费者假期体验的减分项。18.73%的负面舆情占比尽管数量不大,但“槽点”在相关消费领域的负向场效应却不容忽视。

报告指出,从数据与案例的比对分析可以发现,相关主体因为在以下五个方面的明显不足,导致其在与消费者的节日互动中“慢半拍”甚至频频丢分,进而引发舆论围观吐槽:

一是部分市场主体对积极参与国内大循环的主动责任担当和自我角色定位认识严重不足,合力驱动经济增长“主引擎”、激发市场向暖“源动力”的行动明显滞后。

具体表现为流量账算得多、安全账算得少;收入账算得多、诚信账算得少;小单位得失账算得多、大环境暖心账算得少。热衷营销造势吸引人群客流,疏于科学统筹防微杜渐;应付检查走过场,内功不练无实效。从而造成舆情对安全事故突发、侵权纠纷频现情况的围观与热议。

二是部分景区和经营场所对叠加了中秋、国庆等多重消费潜能的短期集中释放效应所带来的挑战认识不足、行动不够。

具体表现为摸排经营场所隐患留死角,查找设施设备问题存侥幸,在“具体”褃节儿上不发力,在“细节”措施上不认真。事实上,节假日因疏于防范造成的各类令人痛心的事故殷鉴不远,而对人群骤然聚集期间运营风险的认识缺位,本质上是对消费者生命健康与财产安全的漠不关心。

三是部分商家和网络运营平台合力维护消费者合法权益的主动配合意识、积极查漏补缺举措明显不足。

具体表现为对因自己疏漏造成的其他主体如景区的拥堵混乱视而不见、充耳不闻;只要自己收入没损失,就认为与自身经营行为密切相关的某些违法违规行为是否侵权无所谓。充分暴露出这些商家和平台在消费市场生态圈中严重缺乏共享共赢意识、自利利他精神的短视与自私。

四是不同主体特别是网络运营平台对新技术使用的合规性认识不足,对线上线下“结合部”领域的服务延伸、责任承担意识不足。

诸如候餐抢号插队软件破坏排队秩序显失公平、线下餐饮住宿虚假宣传预定平台束手无措等,都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度。

五是应对节假日人流潮汐、车流高峰,各类服务主体在管理疏导和诉求回应方面科学性较差、前瞻性不够、灵活性不足,导致消费者出行时囧事不断、尬态百出。这其中既有公共服务设施的短板,也有统筹调配头脑“软件”的缺失。

中国消费者协会建议针对以上五个方面不足,各相关主体切实从思想认识和行动举措上再向前“迈一步”,强化“时代同行者”角色意识、强化“诚信担当者”角色意识、强化“安全责任人”使命意识、强化“消费生态守护者”自我定位意识、强化“向科学管理要提质升级成效”的导向意识,以确保在参与国内大循环的合唱中“跟得上”。 

 



责任编辑:李全喜
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